Cecilia Hummel

Kundservicechef

Cecilia arbetar som kundservicechef och brinner för att skapa kundupplevelser som överträffar förväntningarna. Hon har tidigare erfarenhet från kreditgivning och kommer skriva inlägg med kunden i fokus. Cecilia är hyfsat nybliven mamma och tycker om att umgås med familj och vänner. Hon älskar att åka skidor så hon lägger mycket tid på att leta snö.

Att sälja id-skydd via telefon är ett förtroendeuppdrag

Vi har läst Konsumentverkets statistik och SVTs publicering av att allt fler uppger att de känner sig lurade av aggressiva telefonförsäljare som säljer id-skydd.Vi på UC har under många år erbjudit vårt ID-skydd till marknaden och även vi använder oss av telefonförsäljning som en säljkanal. Vi vet att ämnet ID-kapning både är ett aktuellt och känsligt ämne och många kan bli oroliga när man ringer upp och pratar om risker med ID-kapning. Att ha ett ID-skydd kan inte förhindra någon från att bli utsatt för ett bedrägeri, men kan hjälpa kunden att upptäcka en potentiell ID-kapning så snabbt som möjligt och på sätt skapa förutsättningar att minimera skadan. Vi är dock noga med att inte använda skrämselpropaganda, utan försöker istället utbilda och informera kunderna om risker och vikten av att inte lämna ut känslig information. God affärsetik viktig Att sälja id-skydd via telefon är ett förtroendeuppdrag och att ha en god affärsetik är av största vikt. Våra telefonförsäljare har sökbara telefonnummer så privatpersoner enkelt kan se om det är någon som kontaktar dig på uppdrag av oss. En telefonförsäljare måste alltid inleda samtalet med att berätta om syftet är att sälja något och vilket företag som ligger bakom. Kom ihåg att du alltid har rätt fundera på erbjudandet och att du inte ska känna dig tvingad till att tacka ja på stående fot. Du som konsument måste även tacka ja skriftligen för att avtalet ska börja gälla. Det innebär att du kan säga ja till säljaren men sen välja att inte bekräfta detta skriftligen. Då tecknas inget avtal med dig. Och det tycker vi är bra. För vi på UC vill att du ska känna dig trygg när du skriver avtal med oss. /Cecilia

Vilka är de vanligaste frågorna vi på Kundservice får?

På UCs kundservice jobbar ett tiotal personer med att dagligen besvara frågor från både våra privat- och företagskunder via telefon, e-post och sociala mediekanaler. Många av de frågor vi får är återkommande och här har vi listat några av de vanligaste. Sedan mitten av mars sitter i stort sett alla våra anställda och arbetar hemifrån för att minska smittspridningen. Det gäller även för Kundservice och detta förändrade arbetssätt har inneburit en ganska stor omställning och jag måste säga att jag är imponerad av hur snabbt vi faktiskt har kunnat anpassa oss till den nya situationen som vi befinner oss i. Det är roligt att se att vi genom helt nya digitala kommunikationskanaler kan fortsätta samarbeta, ställa frågor och hjälpa varandra både inom teamet och med hela organisationen. Förutom omställningen att sitta hemma så ser ändå dagarna ganska mycket ut som vanligt. Det ni kunder undrar över skiljer sig inte särskilt mycket jämfört med tidigare, och personligen har det aldrig känts viktigare att behålla kundfokus och vara dedikerad till att hjälpa er. Vilka frågor får vi oftast besvara? 1. När syns 2019 års inkomstuppgifter i våra register? En aktuell fråga som många ställer just nu med tanke på att deklarationen är nära förestående eller redan gjord av många är när 2019 års inkomstuppgifter syns i våra system. Och för många har det faktiskt redan uppdaterats nu i april, närmare bestämt för ungefär 2,8 miljoner svenskar som deklarerade digitalt redan i mars och inte är näringsidkare eller har köpt eller sålt aktier eller fastigheter. Det kommer komma ytterligare fyra uppdateringar med inkomstuppgifter och nästa uppdatering sker i juni. 2. Vilken information har vi registrerat på personen? Många hör även av sig och vill veta vilken information vi har om dem och vi kan på grund av sekretess inte ge ut någon personlig information över telefon eller mejl. För att se vilken information som vi har om dig i vårt register kan du beställa en upplysning på dig själv via vår hemsida (länk: www.minuc.se.). Den kostar 29 kronor och du har den tillgänglig under 72 timmar, du kan även skriva ut informationen. Eller så kan du kontakta oss så skickar vi ut registerutdraget via post till din folkbokföringsadress. Detta är helt kostnadsfritt. 3. Varför har det tagits en kreditupplysning på mig? Vi får även frågor från personer som har fått en upplysningskopia antingen i brevlådan eller till sin digitala brevlåda. Varje gång en kreditupplysning beställs på en privatperson är vi enligt kreditupplysningslagen (KuL) skyldiga att skicka en kopia till den omfrågade personen där det framgår vilken information som har lämnats ut samt vem som beställt upplysningen. Ibland uppstår det då frågor om varför kreditupplysningen har tagits. Det här är dock något som den omfrågade personen måste kontakta företaget som har gjort upplysningen (frågeställaren) för att få veta. Vilket företag det är framgår på kopian. Det måste alltid finnas ett legitimt skäl för ett företag att beställa en kreditupplysning på en privatperson. Här kan du läsa mer om när man får ta en kreditupplysning. Slutligen vill jag passa på att uppmana alla att gå in och läsa vår uppdaterade FAQ, på hemsidan. I den har vi sammanställt ännu fler vanliga frågor med svar och vi fyller löpande på med mer information. /Cecilia Hummel

Med kunden i fokus

Jag skriver mitt första blogginlägg här vilket känns väldigt roligt och spännande! Jag jobbar som kundservicechef hos UC och mitt arbete är att skapa kundupplevelser som överträffar förväntningarna. I det här första inlägget tänkte jag skriva om just det viktiga arbetet, att överträffa förväntningar, och även om hur vi på kundservice kan bidra till att skapa större kundfokus och en ökad förståelse för våra kunder inom organisationen. Kompetens, engagemang och kunden i fokus Vi hanterar en stor mängd ärenden varje dag, av olika slag. Från privatpersoner som har frågor om sin privatekonomi eller om allmänna ekonomiska begrepp, till företagskunder som har frågor om våra produkter och tjänster. Oavsett vem det är som kontaktar oss så är vårt uppdrag att skapa en bra upplevelse i varje kontakt. Vi vill att det som kan verka obegripligt när man kontaktar oss ska vara fullkomligt begripligt när man har fått sitt svar. Det viktigaste är att sätta kunden i fokus och förstå hur vi kan hjälpa till. Vi har en viktig roll i att utbilda och informera, ett ansvar som vi tar på stort allvar och för att kunna leverera det är en avgörande komponent att alla medarbetare har rätt kompetens och engagemang. Tillgänglighet Självklart är det viktigt att vi finns tillgängliga där våra kunder vill kommunicera med oss. Idag nås vi via telefon, mejl och Facebook. Inom kort kommer det även vara möjligt att komma i kontakt med oss via en chattbot på vår webplats som är vårt första steg mot en automatiserad kunddialog. Chatboten kommer att kunna ge snabba och enkla svar på de vanligaste frågorna, i de fallen då vi bedömer att det fungerar att få hjälp av en bott istället för en kundservicemedarbetare. Vi kommer utvärdera botten löpande för att se om, och i så fall hur, den kan fungera bättre. Detta är ett spännande steg i UCs digitala resa. Kundnöjdhet och feedback För att lyckas med att växa tillsammans med våra kunder måste vi löpande identifiera vilka behov som finns, vara öppna för feedback och utifrån den våga förändra och skapa nytt. För att vi ska få en bättre förståelse för vad våra kunder tycker så skickar vi löpande ut kundundersökningar till både våra privat- och företagskunder där vi mäter bland annat NPS (Net Promoter Score) NPS visar hur sannolikt det är att våra kunder skulle rekommendera oss till andra. Utöver detta så har vi på kundservice ett väldigt viktigt uppdrag med att förstå, fånga upp och samla in kundernas åsikter i alla interaktioner och se till att det kommer fram till rätt avdelning i organisationen. Sammanfattningsvis så vill jag säga att jag ser fram emot 2020 och alla nya lärdomar som våra kunder kommer att ge oss! /Cecilia Hummel